ウェブコンサルティングブログ - 3C分析について

お客様が何かを探しているときには、いくつかの流れがありますが、大きく分けると「ウォンツ」と「ニーズ」という考え方があります。

これらのシーンによって、欲している情報も、それに対して提供するものも変わってきます。

例えば、ゴルフが上手くなりたいと思っている人が、ドライバーを購入しようと考えているとします。

ですが、この人はすぐに「ゴルフの上達=ドライバーの購入」と考えたわけではありません。

下記の図は、この人の検討の流れをまとめたものです。



ご覧のように、最初にゴルフが上手になりたいと思った際に、いくつかの選択肢を考えます。

この例でいうと「クラブを変えよう」「もっと練習しよう」「学ぼう」ということになります。

この時点のシーンに合わせたホームページなら、それぞれ具体的にどういった方法があり、それぞれのメリット・デメリットを伝えるようなコンテンツがあるといいですね。

「クラブを変えよう」ということを選択したとしても、まだ選択する内容があります。
それはドライバーなのか、アイアンなのか、パターなのか。どういうクラブなのか。

このシーンでも、ユーザーのお困りごと別に、どういった場面でどういたったクラブが必要になるか伝えることが必要になります。アプローチなどグリーン周りが苦手な人に提供する情報、3パットを失くしたい人に提供する商品情報は何でしょうか。

結果的にドライバーを買うことを選んだとしても、どのメーカーのものにするか選択しなくてはなりません。
ここでは各メーカーごとの特徴をまとめた表などがあると見やすいかもしれません。

このように求めている価値に対する解決策がまだ多く、まだそれらが決まっていないシーンは「ニーズ」、選択肢が決まって具体的な商品を購入しようと決断したあたりのシーンは「ウォンツ」になります。

これらのシーンによって、欲している情報も、それに対して提供するものも違うということがわかります。

最終的にタイトリストのドライバーを買おうと決断したとしても、最後の最後で判断されるもの。
それは、どこで買うかという選択です。

ゴルフショップはもちろん、ネット購入や、オークションサイト、中古シップも競合となります。
その際に、自社のお店で購入するメリット。すなわち選ばれる理由がなければいけません。

それは、補償内容なのか、試打ができることなのか、送料が無料であることか、プラスでレッスンを受けられることなのか。

価格だけの違いなら、アマゾンや価格比較サイトが相手になってしまいます。

競合と比較して自社の優位性が表現できていなければ選ばれるのは難しいでしょう。


「なかなかいい人が採用できない。うちの条件ではダメなんかなぁ・・・」年々このような声が多くなっています。

ただ給与(時給)を上げさえしたら来るでしょうか?

そもそも給与を上げることが可能でしょうか?

岡山県は全国でも有数の人手不足の都市だそうです。
有効求人倍率は2017年5月の時点で1.71で全国平均から見ても高いことがわかります。



画像引用:岡山市HP

特に慢性的に人手不足な介護・看護・ドライバーなどだけでなく、営業マンや飲食店スタッフなども、求人に苦労している会社は多いようです。

この求人においても、下記のように3Cの考え方が応用できます。



職を求めている人のベネフィットは様々です。
給与面などの待遇、労働時間や残業時間などに考えが行きがちですが、多様化した価値に対して何か別の提供できるものがないでしょうか?

例えば、飲食店や美容サロンなどは、給与面だけでなく、どのような技術を身につけられるかなどに重点を置いて考える求職者もいると思います。
このような業界は、長く勤める人もいますが、将来独立を考えている人も多いはずです。
将来独立を考えている人の求める価値は、美容技術や接客技術の向上だけでなく、実務におけるお金の流れや、取引企業との折衝など、独立後に活かすことのできるという点も考えられます。

ですので将来のシミュレーションとして経験を積ませてもらえると思えば、少しくらいその他の条件が悪くても、応募したいと思うかもしれません。

営業マンでも内勤者でも、何か特別な経験を積むことが出来たり、他社にはできない価値を得ることができるなら、迷うことなく貴社を選びます。

何万人といる候補者から、1人、2人を採用するだけと割り切って、ピンポイントのベネフィットに提供できる価値を設定すれば、不特定多数を対象とするより本気度の高い人が応募してくる可能性が高まります。

このように3Cはいろいろなシーンに置き換えて考えることができます。


ベネフィット(お客様の求める価値)がある程度見えてきて、ターゲット像も定まってきたときに、あなたの提供すべきものはなんでしょうか?

ベネフィットを分けて考えると、提供すべき内容自体が変わってくることに気づきます。

例えば新しくゴルフのドライバーを買おうと思ている人がいたとします。

この人のベネフィットは、いろいろ考えられます。

①自分で使ってゴルフが上手くなりたい
②父の日にプレゼントして喜んでもらいたい
③ゴルフコンペの景品を選んでいる
・・・などです。

このベネフィットの違いによって、提供すべき価値は間違いなく変わってきます。

①の場合は、ゴルフの上達のためのコンテンツです。
いろいろな手段がある中で、ユーザーの困っていることを見極め、ドライバーを買うことを提案するようなコンテンツです。
その際には、もちろんアイアンの選び方も、パターの選び方もコンテンツとしてあると思います。
この人が本来求めているのは「ナイスショット」です。

②の場合はゴルフ好きのお父さんに対して、奥さんやお子さんがプレゼントを選んでいるシーンです。
もしかしたらゴルフウエアでもいかもしれませんが、普段からこのドライバーを欲しがっているのを知っているのでしょう。
このゴルフには詳しくない方が、正確に購入するには、どのような手助けができますか?
この人が求めているのは「お父さんの笑顔」でしょう。

③は景品を幹事さんが選んでいます。
ゴルフに関するものはもちろん、ときにはお米やお肉なども景品として喜ばれるときもあります。
この幹事さんならではのお困りごとは何でしょうか?
何をしてさしあげると喜ぶでしょうか?
この人が求めているのは「参加者の笑顔」はもちろん、選んだり、郵送したり、順位ごとに梱包を分ける「手間の解消」かもしれません。

このようにベネフィットを分けて考えると、提供すべき内容自体が変わってくることに気づきます。


お客様が求める価値のことをベネフィットと言います。

「ニーズのことでしょ?」と思われるかもしれませんが、お客様が目の前で言っている需要と、本当に求めている価値は違います。

お客様は「本当に得たい価値」を持っていて、「行動」しようとしているのですが、ほとんどの場合、その「行動」の部分しか見えていないことが多いのです。

例えば、仕事帰りにプールに行こうと思っている人がいたとします。

「プールに行く」が「行動」です。「本当に得たい価値」ではありません。

さて問題です!この人はプールに行きたいわけではありません。何をしたいのでしょうか?

答えはいろいろあります。
私の場合は「肩こりを治したい」でした。

おそらく、「ダイエットしたい」「仕事帰りにリフレッシュしたい」「体力をつけたい」「リハビリをしたい」などいろいろな目的が考えられます。

これらはその人が求める価値であり、本当の目的です。

肩こりを治すなら、「治療院」が競合になりますし、仕事帰りにリフレッシュしたいならテニス教室のほうがいいかもしれません。

その人が本当に求めている価値は何なのかを見極め、それを解決できる場を提供するのが重要です。

Webサイトを作るなら、単にプールの概要や値段だけを載せるのではなく、その人が求めている価値に対して、競合と比べてこんな利点があるといいったコンテンツがあると、選ばれる理由になるかもしれません。

私の例で言うと、いかにプールが肩こりにいいかという内容や、肩こりを治すための効果的な運動方法、実際に肩こりが治った人のインタビュー記事などになります。

リフレッシュやダイエットであれば、どのようなコンテンツがあるといいでしょうか?

ベネフィットを理解すると、単にプールの概要を掲載するだけでなく、何を伝えるといいのかが見えてきます。


前回はお客様を絞るお話をしました。
では自社にとってのお客様とはどんなお客様なのでしょうか?

あなたの考える理想のお客様は、現在の顧客の中にいらっしゃいますか?
もしいれば、その方(会社)が近いのかもしれません。

自分が提供している価値が、そのお客様が本当に求めていることで、
それを解決できているとしたら、同じ価値を求めている人が他にもいるかもしれません。

この「お客様が求めている価値」のことをベネフィットと言います。

一番早いのは、お客様に聞きに行くことです。
「他社もあるのに、なんで私から買ってくださっているのですか?」と聞いてみるのです。

単に安いからという理由ではなく、「実はこういうところが気に入ってるんです。助かっているんです。」という答えが返ってくれば、価値を提供できているということになります。

まずは、現在提供できている価値が何なのかを知り、それを求めている他の人にもっと知っていただくことが、Webサイト制作のヒントになります。

ただ、それだけで十分な改革につながらないこともあります。
それは「選ばれなかった理由」もあるからです。お客様が他社を選んだという意味です。

これを知るのは難しいことですが、お客様の求めている価値は複数ありますので、それを解決することが出来れば、新しい価値を提供することができ、今まで選んでいただけなかったお客様に選んでいただけるようになるかもしれません。

このベネフィットで分けて考えるのは、インターネット活用にとても向いています。


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