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お客様の本当に求めているニーズをちゃんと理解していますか?

ホームページの活用を考えた際に、お客様を絞って考えたほうが良いのは、お客様自身も絞って探しているからと以前書きました。

お客様が絞り込みをしているのは、自身のニーズを細分化して検討しているからです。

お客様の細分化されたニーズがわかるのが、検索による第二、第三のキーワードです。

例えば、釣り竿を探す場合は、単に「釣り竿」と検索するのではなく、何を釣りたいか、どのような場所で釣りたいかを考えながら検索をします。

例えば「釣り竿 真鯛」とか「釣り竿 真鯛 船釣り」とか「釣り竿 真鯛 初心者用」とかです。

このようにキーワードを何個か組み合わせて検索しているので、この「釣り竿」以外の第二、第三キーワードを見れば、そのお客様のニーズがわかります。

船釣りで使いたい人なのか、初心者でも使いやすい竿を探しているのか、といった具合です。

船釣り目的の人に提供すべきコンテンツは、やはり船釣り用の釣り竿に関する情報であり、初心者の人に提供すべきは、初心者でもわかりやすい、買い物をガイドしてあげるようなコンテンツでしょう。

このように、第二、第三のキーワードには「お客様のニーズ」が隠れています。

ちなみに、インターネット上には、この二ーズをまとめてくれているサービスがあります。

◆サジェストツール(例)
http://kouho.jp/

このようなサイトで、「釣り竿」などのキーワードを入れてみてください。
これらは、実際にGoogleなどで検索されているお客様の生の声です。


限られていた市場に垣根がなくなり全国が競合になりました。

ユーザーの選択肢が何百倍も広がったのです。

多くの競合社のいる中で、自社を選んでいただくには、それだけの理由が必要です。

例えば家具屋さんでいうと、岡山市北区にはどのくらいの店舗数があるでしょうか?
きちんとしたデータがないのですが、地域ポータルサイトであるエキテンには今日現在で92店舗登録がありました。
http://www.ekiten.jp/cat_furniture/okayama/okayamashikitaku/
これを指標として考えたいと思います。

対して、楽天のインテリア系の登録ショップ数は今日現在で2821店舗ありました。
http://directory.rakuten.co.jp/rms/sd/directory/vc/s19tz100804/

他のショッピングサイトや独自ドメインショップも含めると、とてつもない店舗数でしょう。
ちなみにGoogleで「家具屋」と検索すると約 5,530,000 件出てきました。

そういった中で、ユーザーはよりニーズに合ったものを探すために絞り込んで検索をするようになりました。

この「ユーザーによる絞り込み」がポイントです。

ネット検索とは、ユーザーがキーワードという単語で行う「絞り込み」なのです。

あなたの店舗は無限に存在する競合に対し、明確な違いがなければ選ばれなくなりました。ただの違いでなく優位性のある違いです。

そこで、全てのお客様のニーズに対応することは不可能なので、絞られたニーズにマッチすることにより、競合と違った優位性を持ち、選ばれる理由を作る必要ができたのです。

お客様を絞るというのは、お客様の求めている価値で絞るということになります。




ターゲットを絞り、そのベネフィットを理解すれば、その後の施策が全て変わります。

店舗の作り方、ウェブサイトの表現、商品構成、広告、付加価値、全て変わります。ターゲットを絞り、明確にすると、全てが一本の線でつながる施策となります。

ですから、特に新規オープンの店舗や、新規事業は、お客様とベネフィットを明確にしてから進めるべきです。

そうでないと、せっかく作ったウェブサイトや店舗の内装などを、また1からつくり直すようになってしまいます。

販促活動や、事業改革においても、最初の判断を見誤ってしまうと、後の施策がすべて変わります。

早く進めたい気持ちもわかりますが、判断を見誤らないためにも、慎重かつ大胆に進めていかなくてはなりません。


想定されるターゲットに対し、どのようなコンテンツ(情報)を提供するかを考える際に役立つのが、カスタマージャーニーマップを作ることです。

下の表は、ゴルフのドライバーが欲しいと思っている人の行動と、気持ちの流れを示したものです。



こういった表を作ってユーザーの気持ちになって、どのようなシーンでどのようなコンテンツが必要なのかを考えていきます。

その際には、ある程度ユーザー像を明確化して考えたほうがわかりやすいです。
ペルソナを作るというやり方です。

ペルソナとは、想像するユーザー像を具体化させることになります。

ある一定のベネフィットを持った人を、氏名、年齢、性別、居住地、職業、勤務先、年収、家族構成といったものだけではなく、その人身体的特徴、性格、生い立ち、趣味、価値観、好きなアーティストや、よく行く居酒屋まで具体化し、あたかも存在している人かのように設定し、その人がどう考え、どう行動するかを想像しながら進めていきます。


インターネットの登場により、ご商売のエリアに垣根がなくなりました。

例えば、いままでは岡山市中区周辺とか、大元周辺とか、ある程度の市場(ご商売のエリア)が決まっていました。

小売業はネット通販がありますから、全国に競合ができたことはすぐにご理解いただけると思います。仕入れ品であれば、全国のECサイト、楽天ショップやアマゾンが相手になります。

ですが、サービス業の方はあまりまだピンと来ていない方も多いようです。

例えば、トイレの修理を頼みたいと考えたとします。

今までであれば、タウンページなどで調べて近くの工務店や水道屋さんを探していたと思います。交差点に大きな看板があったり、主要道路沿いにお店があれば、店名を覚えているかもしれません。

この場合、競合は「同じエリアの同業者」がメインとなります。

インターネットの活用が進んでくると、どうでしょうか?

いろんなシーンが考えられますが、一番多いのは「トイレ修理 岡山市」などで検索することではないでしょうか?

実際にGoogleで検索すると下記のようになります。

FireShot Capture 104 - トイレ修理 岡山市 - Google 検索_ - https___www.google.co.jp_search.jpg

Google および Google ロゴは Google Inc. の登録商標であり、同社の許可を得て使用しています。

広告が7つ、自然検索での表示が10件出てきました。
よく見ると、「全国対応している業者さん」が目立つことに気づきます。

一般的に、全国対応している業者さんは窓口が東京などにあり、問い合わせまでをメインに行います。そしてその後の見積もりや、施工は、地元の施工業者さんに依頼します。
(FC店舗とは違って提携店はその屋号で商売していないことが多いようです)

このような会社は全国対応で、しかもノウハウもあり、きれいなホームページで、申し込みも24時間対応というところも少なくありません。

これは、地元密着で行ってきた会社にとっての競合となります。
つまり、実際の住所地とは関係なく、競合がひしめいている状態です。

他にも、お葬式、お庭の手入れ、シロアリ駆除、パソコンの修理、英会話教室などはもちろん、税理士業務、弁護士業務などの士業も含め、様々なサービス業で起こっていることです。

もっと限られた市場でのご商売である、スーパーや、学習塾、歯科クリニック、パン屋さんなども例外ではなく、「近所だから」という理由だけではもう成り立たないのです。

いままでは決まったエリアでの競争であったものが、一気に全国の会社が競合になりました。

特にインターネット上で解決できるサービスであれば、その垣根はもはや0になります。

実際に一部の経理代行サービス、教育関係などは、現地で行う必要がなければ無店舗でサービスを提供できるので、エリアの垣根が0で、全エリア競合になることもあります。

そういった中では、やはり「選ばれる理由」が、ホームページ・リアル店舗にかかわらず無いと、これからますます厳しい戦いとなって行くと思われます。


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